消费者权益保护法实行条例为新消法保驾护航拳

国家工商行政管理总局于2016年底公布了《消费者权益保护法实行条例》（征求意见稿），并向社会公然征求意见。据了解，此次《条例》在起草进程中坚持问题导向，对新消法实行后消费者反映强烈的如缺点产品召回、络购物无理由退货、个人信息保护、预支卡等问题，进行了有针对性的规范，以增强消费信心，给消费者更多安全感。有关专家表示，本次《消费者权益保护法实施条例》中最值得一提的是，消费者为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务，其权益受本条例保护；以牟利为目的购买、使用商品或接受服务的则不适用本条例。这意味着近年来方兴未艾的 职业打假人 ，或将难以再得到消法保护。

新消法 掷地有声 监管机制待完善

2014年 月15日，新修订的《消费者权益保护法》（以下简称新消法）正式实行，至今已近三年。据悉，随着新消法的推行，消费者的权益得到了最大力度的保护。就连曾经炙手可热的短信营销，如今也大大降温了。诸多社会商家原本对短信营销挥洒自如，眼下也畏首畏尾。业内人士表示，这类情形之所以出现，主要是由于新消法的出台，对消费者个人信息的重点保护已让商家 如履薄冰 。

据业内人士介绍，新消法第五十六条规定了侵害消费者个人信息应承担的，有违法所得的要处以1倍以上10倍以下的罚款，没有违法所得的可处以50万元以下的罚款。这一严规戒律，让近些年被许多人诟病为 骚扰短信 和 讹诈短信 的短信营销，让曾反复靠强调行业自律却收效不大的短信营销，一时间得到了有效控制。而提供短信发送平台的运营商，也和实行短信营销的商家一样，受到了相关制约。

不过，对于消费者个人信息的保护，情势却并非一片大好。据了解，新消法实行后，消费者信息泄露的现象并未就此止步，新消法对其监管仍有些力不从心。房子还没得手，就不断有装修公司打推销，这让市民冯先生不堪其扰。 现在一会儿一响，又不敢关机，怕错过重要。 冯先生抱怨，他家的新房子预计要到5月份才能交钥匙，可现在他每天都会接到四五家装修公司打来的。不但装修公司，家具卖场的也不断进行 骚扰 ，而且对方对冯先生的个人信息十分了解。

对此业内人士介绍称，新消法中明确规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时， 享有个人信息依法得到保护的权利 。同时，在经营者义务中，规定 经营者搜集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则 ，要明示搜集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息时，应当公开其收集、使用规则，不得违背法律、法规的规定和双方的约定。 对消费者来讲，最重要的是法规落地的可操作性。 河南大学信息传播学讲师马淑梅认为，一方面，条款并没有具体到消费者应如何追溯泄漏信息的源头、如何界定信息交易和违法的尺度如何衡量；另一方面，该条款之后并未附带违法惩戒条例，所以力度依然有限。中消协秘书长常宇则分析认为，伤害消费者个人信息受保护权的后果，常常难以用金钱衡量，损失赔偿计算困难。常宇表示，个人信息保护不是一部法律、一个部门就能解决的，还需要各行业、各领域根据新消法的基本原则，出台更加细化的规定，完善信息安全监管机制，明确相干主体的法律和追责标准，以帮助消费者更好地维护权益。

条例直击痛点 配套执行给力

对于上述新消法实施后存在的问题，国家工商行政管理总局于2016年底公布了《消费者权益保护法实施条例》（征求意见稿），以 遗留 问题为导向，直击痛点。说起消费维权那些事儿，相信不少人都有抑制不住的吐槽冲动。曾几何时，刚在某商家办了张消费预支卡，一夜之间商家携款 跑路 人间蒸发；又或者遭遇快递丢失，赔偿虽说有，价值却只是失物的 冰山一角 ；再或者购了一件心仪已久的物品，发现问题想要退换却被告知拆了包装 爱莫能助 ，等等。如今，诸如此类棘手的问题有望得到解决。

据了解，本次发布的消法实施条例征求意见稿针对消费者反应强烈的诸多热点问题，包括拒不召回缺点产品怎么办、拆封商品能否无理由退货、预付卡乱象怎么遏制以及快递丢失如何赔偿等，给出了一系列规定。据了解，前不久宜家因谢绝召回 夺命柜 引发广泛热议。而此番条例还专门对商品 缺点 进行了定义， 缺陷是指经营者提供的商品或服务存在危及消费者人身、财产安全的不合理的危险 。同时，对拒不依法处理缺陷商品的，重申和强调了处罚规定。

业内人士表示，现实中商家对购后悔权自设门坎现象普遍，这令不少消费者心寒。据介绍，无理由退货争议的焦点之一，在于消费者和商家对商品完好的理解不一致，比如有的商家不但要求商品本身完好，而且商品包装必须完全，甚至要求商品不得拆封。此番条例提出，不得擅自扩大不适用无理由退货商品的范围，并对 商品完好 给出清晰界定：商品能够保持原有品质、功能，包括商品本身、配件、商标标识、使用说明书等齐全的，视为商品完好。消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行公道的调试不影响商品的完好。有了新规 撑腰 ，今后消费者无理由退货更有底气了。

收快递是很多 剁手党 的日常活动之一，遭受快递丢失、损毁如何公道赔偿也备受关注。业内人士表示，现实中引发争议最多的是无约定且未保价快递的赔偿问题，很多快递公司往往只按快递费的三倍赔偿，令消费者不满。本次条例征求意见稿明确了快递丢失等情况的3类赔偿，并提出 对无约定且未购买保价的快件，按照相关法律规定赔偿 。对此很多专家认为，回应消费者所关注的问题虽然值得肯定，但规定内容仍失于模糊，如何增强可操作性，尚需进一步细化。据了解，除上述问题之外，预支卡消费遭受商家 跑路 ，个人信息遭遇经营者非法搜集泄漏等问题，也在条例中得到了回应。对于新规中一个个戳中无数消费者痛点的条款，友们在纷纭点赞的同时，也流露出很多耽忧：规定固好，可如何落在实处才是关键。

加强信息保护 依法合理维权

据了解，自2014年 月15日起施行的新消法最大亮点之一，就是支持购七日无理由退货。因此本次征求意见稿中也明确提出，经营者除依照新消法第二十五条规定外，不得擅自扩大不适用无理由退货商品的范围。但对拆封后易导致商品性质改变、影响人身安全或生命健康的，一经激活或者试用后价值贬损较大的，销售时已明示的临近保质期或有瑕疵的商品等三类商品，经消费者购买时确认，可以不适用七日无理由退货规定。但未经消费者确认的，经营者不得谢绝七日无理由退货。

有业内人士表示，除 购七日无理由退货 问题外，个人信息安全也是令很多消费者耽忧的热点问题。因此，在强化消费者个人信息保护方面，征求意见稿明确，经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵守合法、必要、正当的原则，昭示搜集、使用信息的目的、方式和范围，并征得消费者同意，不得搜集与经营业务无关的信息或采取不正当方式搜集信息。此外，经营者及其工作人员不得泄漏、篡改、毁损其收集的消费者个人信息；未经消费者同意，不得向他人提供消费者个人信息。但是，经过处理无法识别特定消费者且不能复原的除外。同时，征求意见稿还提出，未经消费者明确同意或要求，经营者不得向其发送商业性电子信息或拨打商业性推销。

除上述问题外，针对预支卡领域商家关门 跑路 等乱象，征求意见稿提出，经营者决定停业、歇业或者服务场所迁移的，应当提前三十日告知消费者。并且消费者有权选择消除协议。同时，经营者应当退回预付款并承担预付款的利息、办理预付款业务时消费者支付的合理费用。对退款计算方式无约定的，依照有利于消费者的计算方式折算退款金额。触及发行预付卡的，经营者发行多用途商业预付卡的，应当获得人民银行的支付业务许可，并依照国家规定办理，设立预付资金专用账户，遵照客户备付金存管规定。发行单用处商业预支卡的，应当向消费者明示兑付风险。此外，征求意见稿还对金融、快递、物业、生活美容以及培训等服务领域进行了特别规定，并明确了消费者协会的公益性职责。

职业打假 面临拐点

随着《消费者权益保护法实行条例》（征求意见稿）公开向社会征求意见，条例中的第二条 以营利为目的的职业打假将不再受保护 这1最新规定，引发了消费领域的极大关注。据了解，这是自1994年消法实施后首次从法律层面上就争论2十年之久的 知假买假 问题进行明确。对 职业打假人 这一群体，是否意味着将面临一种职业层面上的拐点，也尤为引人关注。

据中国连锁协会公布的一组不完全调查数据显示，自2014年7月至2016年6月，国内17家大型商超企业和1家餐饮企业遭受 职业打假人 索赔次数达到6022次，索赔金额高达2610万元人民币。其中，涉及包装标签问题的索赔案例比例最大，为55.78%；其次分别是食品过期（19.51%）、发现异物（12.92%）、产品质量（11.79%）。

大润发相关负责人表示： 大润发现平均每个门店每天都会遭受七八次恶意打假，最令我们感到困扰的是打假人本身造假。 该负责人介绍称，造假团伙通常是一个人携带过期商品进入超市，然后藏在某个角落里，接着第二个人进去买东西结账，最后第三个人出现索赔。超市即使有再多的摄像头，也无法百分之百监控，他们这样 打假 的成功率很高。

我们有1家门店有5个人买了19件商品，分19次结账。 物美相干负责人表示，经监控发现，这些人将商品放到汽车的后排座后，又立即从后备箱拿出相同的商品到超市投诉商品已过期。 像这种情况我们有监控全程拍摄的，就立即报警了，但更多情况下是难有完全监控证据证明的，所以在这类职业打假人眼前企业往往没有反击的力量。 该负责人无奈地说。

实际上，职业索赔者的目的是利用生产、经营企业非主观、偶发性的失误，以伤害商家品牌荣誉来要挟对方支付比法律规定的赔付更高额的赔偿款。 中国连锁协会副秘书长楚东表示，消费者与职业索赔者有着本质区分，后者最大特点是有目的地只买问题商品，但无正当职业，且购买频次高，牟利目的性极强，有胁迫性语言和行为等。 我们支持打假，但是坚决反对以牟利为目的、非生活消费的索赔行动。

切忌牟利为目的 打假还需 真打

据有关部门的统计数据显示，近年来受理的 职业打假 案件大幅增多，其中大多触及商品标识问题，真正触及商品质量的案件却很少。对此，中国消法研究会副秘书长陈音江表示，不管打的是商品质量问题，还是标识不规范问题，客观上都能起到净化市场的作用。但同时也应当清楚地看到，当前消费者最痛恨甚么、消费者最需要什么。 商品标识不规范问题确切给消费者带来很多困扰，但他们更痛恨直接危害到人身和财产安全的制假售假行动，他们更希望把有限的社会气力和公共资源，用到打击、规范制假售假行为当中。

陈音江认为，在这种情况下，部分职业打假人开始出现了偏离初衷的倾向，本来是想通过打假获得惩罚赔偿的做法，逐步演变成以追求容易发现问题和方便索赔的营利手段。有的职业打假人在私下获得 赔偿 后，甚至默认问题继续存在，客观上起到纵容侵犯消费者权益行为的作用。加上个别职业打假人采用非法手段歹意敲诈企业，谋取不义之财，不仅抹黑了职业打假群体，更让消费者的期望大打折扣。

说到底，当前最紧要的，不是如何剔除职业打假这个群体，而是要引导其回归到正确方向，发挥社会共治的应有作用。 陈音江表示，消费者需要的不是 以营利为目的 的 假打 ，而是 以惩罚为目的 的 真打 。征求意见稿把 以营利为目的 排除在消法保护以外，虽然在实践中存在 营利目的 难以界定的问题，但对引导职业打假群体朝着 以惩罚为目的 的方向发展具有积极意义。

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